Follow-up per e-commerce con l’aiuto della IA: guida pratica

Come sai (o come puoi scoprire qui) è un elemento essenziale della strategia di marketing di un’azienda, ma è anche un’attività molto dispendiosa in termini di tempo e di impegno, per questo motivo spesso viene trascurata, perdendo in questo modo un gran numero di opportunità.

Per fortuna ci vengono in aiuto l’Intelligenza Artificiale e gli automatismi degli e-commerce, vediamo come.

• Cos’è il follow-up?
• Cos’è il follow-up per un e-commerce?
• Come semplificare il follow-up con l’IA?
• Conclusioni

Cos’è il follow-up?

Per prima cosa cerchiamo di chiarire esattamente in cosa consiste il follow-up. Nell’ambito del marketing potremmo rendere questo termine in italiano con “continuare a seguire”: è infatti l’insieme delle azioni che mettiamo in pratica per mantenere il contatto con i clienti e con i possibili clienti.

Cosa accade quando un utente mostra interesse per la mia azienda, per me come professionista o per i miei prodotti o servizi e mi fornisce un qualsiasi recapito? Accade che quell’utente diventa un lead, e in quanto lead è un potenziale cliente.

Lo stesso vale per i clienti già acquisiti: se una certa persona ha acquistato qualcosa da me, a meno che l’esperienza non sia stata negativa, sarà propensa ad acquistare di nuovo.

In entrambi i casi quello che devo fare è mantenere vivo l’interesse dell’utente in questione, evitare che possa dimenticare il mio prodotto o servizio, chiarire eventuali dubbi che impediscono l’acquisto, fornire informazioni che possano superare le ultime resistenze, creare una relazione di fiducia che trasformi l’utente in un cliente fidelizzato.

Tutte le azioni che perseguono questi obiettivi rientrano nel “follow-up”. Alcuni esempi? 

Nel follow-up delle aziende offline possiamo comprendere:

• telefonate (di ringraziamento, di raccolta feedback, informative);
• lettere (invio di materiale informativo o di aggiornamento, offerte promozionali);
• inviti a eventi esclusivi, workshop, fiere;
• invio di regali, omaggi, campioni gratuiti, offerte promozionali;
• offerta di una consulenza gratuita.

Per quanto riguarda le aziende che operano online invece, valgono tutte le azioni indicate più altre specifiche, ad esempio:

• email (di benvenuto, di ringraziamento, di conferma di un’operazione andata a buon fine, post-acquisto, reminder di un carrello abbandonato)
• sconti, promozioni, concorsi
• richiesta di feedback, recensioni
• invito a seguire l’azienda sui social o a iscriversi alla newsletter
• invito a partecipare a webinar o eventi online
• chat in tempo reale
• contenuti aggiuntivi (risorse, guide, tutorial, approfondimenti)

Le azioni di follow-up dovrebbero essere personalizzate in base al target e al settore di riferimento, ma sarebbe ancora meglio renderle uniche per ogni utente, in modo da instaurare una relazione più stretta.

Cos’è il follow-up per un e-commerce?

Il follow-up legato a un e-commerce assume dei tratti particolari: nei rapporti offline dobbiamo mantenere una lenta frequenza dei contatti per non diventare invadenti e ottenere l’effetto opposto di infastidire e allontanare possibili clienti, mentre online possiamo ridurre il tempo tra un contatto e l’altro.

La facilità nella gestione delle email, la possibilità per i destinatari di leggerle in qualsiasi momento e anche di rimandarne la lettura senza problemi permette di inviare più comunicazioni in tempi brevi senza conseguenze negative. Ovviamente è necessario non eccedere e fare invece in modo di inviare email utili, contenenti informazioni che rappresentino per il destinatario un valore aggiunto.

Ti ho già elencato alcune delle possibili azioni di follow-up applicabili a un e-commerce, ma ora voglio parlarti più nel dettaglio di quelle che sono più comuni e, soprattutto, che possono essere automatizzate nella maggior parte delle piattaforme di e-commerce.

Esistono molte altre azioni di follow-up che possono essere messe in atto, ma in questo articolo voglio concentrarmi sulle email tipiche (e automatizzabili) inviate da un negozio online, che sono:

• benvenuto, o conferma della registrazione
• ringraziamento e conferma dell’acquisto
• di aggiornamento sullo stato della spedizione o conferma 
• di richiesta di un feedback sull’acquisto
• reminder di un carrello abbandonato
• comunicazioni di promozioni, codici sconto, offerte speciali

Come dicevo la maggior parte degli e-commerce prevede già queste email, o almeno parte di esse, e consente di personalizzarne il testo, la grafica e l’oggetto.

E proprio su questi aspetti bisogna prestare attenzione: se è vero che possiamo permetterci di inviare qualche email in più allo stesso tempo dobbiamo fare i conti con le numerose comunicazioni che ogni utente riceve ogni giorno, questo significa che le nostre dovranno spiccare, attirare l’attenzione, apparire immediatamente utili e interessanti per evitare di essere cestinate senza neppure essere aperte.

Dovremo quindi lavorare in prima battuta sull’oggetto, che è la “prima impressione” di ogni email: nelle comunicazioni legate a una registrazione o a un ordine effettuato facciamo in modo che sia chiaro il negozio mittente e la ragione della mail, perché l’utente si aspetta di ricevere una conferma o altro tipo di informazione e quindi la cercherà.

Nelle altre email, quelle legate a promozioni, richieste, carrelli abbandonati, dovremo invece mettere subito in evidenza il vantaggio che stiamo offrendo, così da spingere il destinatario ad aprire la mail per approfondire.

Passiamo poi alla grafica: utilizziamo i colori e -ovviamente- il logo del nostro e-commerce, ma optiamo per scelte “leggere”, che rendano la lettura chiara, immediata e non faticosa. Non includiamo immagini se non è necessario, scegliamo un font ben leggibile e della giusta dimensione, né troppo piccolo né eccessivamente grande. Ricordiamoci di verificare che la grafica sia responsive: molti utenti leggono le mail da smartphone e testi accavallati o grafiche caotiche non aiutano di certo a creare relazioni durature né a fidelizzare il cliente.

E ora il vero cuore della mail: il testo.

Il testo deve comunicare il messaggio in modo semplice, conciso ma non troppo, senza omettere informazioni importanti ma senza renderlo inutilmente lungo.

Il linguaggio deve essere chiaro e corretto, senza refusi e soprattutto senza errori grammaticali, deve indicare immediatamente quella che è l’informazione principale e poi eventualmente approfondire, in modo che il destinatario possa comprendere subito se è di suo interesse. Questo significa che se non lo è potrà interrompere la lettura e archiviare (o cestinare) la mail per poi dimenticarsene: non avremo ottenuto un risultato positivo ma non avremo neanche danneggiato l’immagine del nostro e-commerce.

Ma come possiamo scrivere il testo giusto? Un aiuto possiamo ottenerlo dall’Intelligenza Artificiale!

Come semplificare il follow-up con l’IA?

Un aiuto concreto nella redazione dei testi delle email per il follow-up di un e-commerce può venire da una delle Intelligenze Artificiali di tipo conversazionale attualmente disponibili, ad esempio ChatGPT, Bard o Bing per citare le più famose.

Scegliamo quindi quale utilizzare, dopodiché definiamo cosa chiedere: se abbiamo le idee sufficientemente chiare, e sappiamo quindi già esattamente di quali email abbiamo bisogno, potremo optare per richiedere direttamente i nostri testi.

Ma facciamo un passo indietro e ipotizziamo di non avere le idee poi così chiare: in tal caso chiederemo all’IA scelta qualcosa in più.

Ti faccio un esempio nel quale mi servirò di ChatGPT.

Questo è il mio primo prompt, ovvero la richiesta che scrivo nella chat: 

La risposta è questa:

Come vedi ChatGPT mi ha fornito tutte le informazioni per impostare il follow-up del mio e-commerce.

A questo punto posso decidere quali email prendere in considerazione e verificare che il mio shop supporti la gestione automatica per quelle legate a un’azione degli utenti (o a una  “non-azione” nel caso del carrello abbandonato). Saprò quindi quali email posso gestire e potrò procedere con una nuova richiesta.

Poniamo che le email gestibili siano quella di benvenuto e la richiesta di recensione prodotto. Ecco quale sarà il mio secondo prompt:

E la risposta:

Come puoi vedere, oltre a seguire le indicazioni che ho fornito relativamente al tono e ai dati disponibili, i testi hanno un buon ritmo, contengono le informazioni necessarie senza annoiare, spingono all’azione grazie agli sconti offerti e sono coerenti tra loro.

Un ottimo lavoro ottenuto in pochi secondi.

Ovviamente avrei potuto fornire più informazioni, per esempio uno slogan del negozio o altro, ma già questa impostazione è ottima e consente un gran risparmio di tempo!

A questo punto non dovrò fare altro che andare nella sezione di amministrazione del mio e-commerce e impostare queste email sostituendo le variabili con quelle che lo shop mette a mia disposizione.

Conclusioni

Come hai visto l’utilizzo dell’IA può semplificare di molto l’impostazione del follow-up per un e-commerce, riducendo i tempi e completando tutto con pochissimi interventi manuali, del resto si occuperà lo shop.

Ci sono molti altri modi per sfruttare l’Intelligenza Artificiale semplificando il lavoro del marketer, anche legati alle attività offline, ma ne parlerò successivamente. Se intanto vuoi avere qualche info in più puoi prenotare la tua consulenza gratuita con me da questa pagina. Ti aspetto!